Οι περισσότερες επιχειρήσεις επενδύουν καθημερινά χρήματα για να φέρουν νέους πελάτες:
-
διαφημίσεις Facebook
-
Google Ads
-
φυλλάδια
-
προσφορές γνωριμίας
Σπάνια όμως υπολογίζουν κάτι πολύ σημαντικό:
πόσο πραγματικά κοστίζει κάθε νέος πελάτης.
Στο marketing αυτό ονομάζεται Customer Acquisition Cost (CAC).
Τι είναι το κόστος απόκτησης πελάτη (CAC)
Το CAC είναι το συνολικό ποσό που ξοδεύει μια επιχείρηση για να αποκτήσει έναν νέο πελάτη.
Παράδειγμα:
Αν μια επιχείρηση ξοδεύει 300€ τον μήνα σε διαφήμιση και αποκτά 15 νέους πελάτες:
CAC = 300€ / 15 = 20€ ανά πελάτη
Δηλαδή κάθε νέος πελάτης κοστίζει 20€ πριν καν αγοράσει δεύτερη φορά.
Το κρυφό πρόβλημα
Οι περισσότεροι νέοι πελάτες αγοράζουν μόνο μία φορά.
Άρα η επιχείρηση:
-
πλήρωσε για να τον αποκτήσει
-
και τον έχασε
Στην πράξη, πολλές επιχειρήσεις χάνουν χρήματα χωρίς να το αντιλαμβάνονται.
Το κόστος διατήρησης πελάτη
Η διατήρηση πελάτη (retention) είναι πολύ φθηνότερη.
Ένας υπάρχων πελάτης:
-
δεν χρειάζεται διαφήμιση
-
δεν χρειάζεται έκπτωση γνωριμίας
-
εμπιστεύεται ήδη την επιχείρηση
Το μόνο που χρειάζεται είναι υπενθύμιση και κίνητρο επιστροφής.
Εδώ λειτουργεί το loyalty program.
Η οικονομική διαφορά
Ας δούμε τι συμβαίνει πρακτικά:
Νέος πελάτης:
-
κόστος διαφήμισης
-
πιθανή έκπτωση
-
αβεβαιότητα επιστροφής
Υπάρχων πελάτης:
-
μικρή ανταμοιβή
-
μεγάλη πιθανότητα επανάληψης αγοράς
Γι’ αυτό οι επιχειρήσεις που βασίζονται μόνο σε νέους πελάτες έχουν αστάθεια τζίρου.
Το πραγματικό κέρδος βρίσκεται αλλού
Το σημαντικό δεν είναι η πρώτη αγορά.
Είναι η αξία πελάτη στον χρόνο (Customer Lifetime Value – CLV).
Παράδειγμα:
Αν ένας πελάτης αγοράζει 2 φορές τον μήνα από 5€:
10€ τον μήνα
120€ τον χρόνο
Αν παραμείνει 3 χρόνια:
360€ αξία πελάτη
Δηλαδή ένας πελάτης μπορεί να αξίζει εκατοντάδες ευρώ.
Τι κάνει το loyalty program
Το loyalty system αυξάνει:
-
τη συχνότητα επισκέψεων
-
τη διάρκεια σχέσης
-
τη συνολική αξία πελάτη
Δεν αυξάνει απλά τις πωλήσεις.
Αυξάνει τη διάρκεια ζωής του πελάτη στην επιχείρηση.
Τι κάνουν οι επιτυχημένες επιχειρήσεις
Οι σύγχρονες επιχειρήσεις δεν επενδύουν μόνο στην προσέλκυση.
Επενδύουν στη διατήρηση.
Αντί να φέρνουν συνεχώς νέο κόσμο, αυξάνουν την αξία κάθε υπάρχοντος πελάτη.
Έτσι μειώνουν το διαφημιστικό κόστος και σταθεροποιούν τον τζίρο.
Συμπέρασμα
Η απόκτηση νέου πελάτη είναι απαραίτητη.
Αλλά η πραγματική κερδοφορία δημιουργείται όταν ο πελάτης επιστρέφει ξανά και ξανά.
Το loyalty program μετατρέπει μια μεμονωμένη αγορά σε μακροχρόνια σχέση — και εκεί βρίσκεται το πραγματικό κέρδος μιας επιχείρησης.
