Οι περισσότερες επιχειρήσεις επικεντρώνονται στο ίδιο πράγμα:
πώς θα βρουν νέους πελάτες.
Διαφημίσεις, φυλλάδια, social media, Google Ads.
Όμως ελάχιστες επιχειρήσεις μετρούν κάτι πολύ πιο σημαντικό:
πόσοι πελάτες επιστρέφουν.
Αυτό ακριβώς ονομάζεται customer retention.
Τι είναι το Customer Retention
Customer retention είναι το ποσοστό των πελατών που επιστρέφουν ξανά και ξανά στην επιχείρηση μέσα σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα.
Δεν αφορά την πρώτη αγορά.
Αφορά όλες τις επόμενες.
Στην πράξη μετρά:
πόσοι πελάτες σε προτίμησαν ξανά αντί να πάνε σε ανταγωνιστή.
Γιατί είναι τόσο σημαντικό
Η απόκτηση νέου πελάτη είναι ακριβή.
Περιλαμβάνει:
-
διαφήμιση
-
χρόνο
-
προσφορές γνωριμίας
-
marketing κόστος
Αντίθετα, ένας υπάρχων πελάτης:
-
σε γνωρίζει
-
σε εμπιστεύεται
-
αγοράζει πιο εύκολα
Έρευνες marketing δείχνουν ότι η απόκτηση νέου πελάτη μπορεί να κοστίζει έως και 5 φορές περισσότερο από τη διατήρηση ενός υπάρχοντος.
Το μεγαλύτερο λάθος των επιχειρήσεων
Οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν χάνουν πελάτες επειδή είναι δυσαρεστημένοι.
Τους χάνουν επειδή… τους ξεχνούν.
Ο πελάτης:
-
αλλάζει συνήθειες
-
δοκιμάζει κάτι νέο
-
δεν θυμάται να επιστρέψει
Δεν υπήρχε πρόβλημα εξυπηρέτησης.
Υπήρχε έλλειψη υπενθύμισης.
Πώς μετριέται το retention (απλά)
Αν μέσα σε έναν μήνα σε επισκέφθηκαν 100 διαφορετικοί πελάτες και τον επόμενο μήνα επέστρεψαν οι 40:
Retention rate = 40%
Αυτός ο αριθμός είναι από τους σημαντικότερους δείκτες υγείας μιας επιχείρησης.
Τι συμβαίνει όταν αυξάνεται
Ακόμη και μικρή αύξηση στο retention έχει μεγάλη επίδραση:
-
περισσότερες επισκέψεις
-
σταθερότερος τζίρος
-
μικρότερη ανάγκη διαφήμισης
Στην πραγματικότητα, οι πιο κερδοφόρες επιχειρήσεις δεν έχουν τους περισσότερους πελάτες.
Έχουν τους περισσότερους επαναλαμβανόμενους πελάτες.
Πώς βοηθά ένα loyalty program
Ένα πρόγραμμα επιβράβευσης αυξάνει το retention γιατί:
-
δίνει λόγο επιστροφής
-
δημιουργεί συνήθεια
-
υπενθυμίζει την επιχείρηση
Ο πελάτης δεν χρειάζεται να θυμηθεί μόνος του.
Το σύστημα τον επαναφέρει.
Η μεγάλη αλλαγή στη σύγχρονη αγορά
Παλιά κέρδιζε η επιχείρηση με τη καλύτερη τοποθεσία.
Σήμερα κερδίζει η επιχείρηση που:
-
αναγνωρίζει τον πελάτη
-
επικοινωνεί μαζί του
-
τον επιβραβεύει
Η τοποθεσία παίζει ρόλο.
Η σχέση παίζει μεγαλύτερο.
Συμπέρασμα
Το marketing δεν είναι μόνο να φέρνεις νέο κόσμο.
Είναι να διατηρείς τον υπάρχοντα.
Το customer retention μετατρέπει την επιχείρηση από «σημείο αγοράς» σε «καθημερινή επιλογή».
Και αυτό είναι το θεμέλιο της σταθερής ανάπτυξης.
