Πολλές επιχειρήσεις ακούνε τον όρο «πρόγραμμα πόντων πελατών», αλλά δεν είναι σίγουρες τι σημαίνει πρακτικά.
-
Πόσους πόντους δίνουμε;
-
Πότε εξαργυρώνονται;
-
Μήπως χάνουμε χρήματα;
-
Πώς το εφαρμόζουμε στο ταμείο;
Σε αυτό το άρθρο θα δούμε πώς λειτουργεί ένα πρόγραμμα πόντων βήμα-βήμα και τι πρέπει να προσέξει μια επιχείρηση για να αποδώσει πραγματικά.
Τι είναι το πρόγραμμα πόντων
Το πρόγραμμα πόντων είναι ένα σύστημα επιβράβευσης όπου ο πελάτης συγκεντρώνει πόντους κάθε φορά που πραγματοποιεί αγορά.
Οι πόντοι:
-
συνδέονται με τον πελάτη
-
αποθηκεύονται στο σύστημα
-
εξαργυρώνονται σε δώρα ή προνόμια
Ο πελάτης δεν παίρνει απλώς έκπτωση.
Συμμετέχει σε μια διαδικασία.
Πώς λειτουργεί στην πράξη (απλό παράδειγμα)
Ας δούμε ένα απλό σενάριο:
-
1€ αγορών = 1 πόντος
-
100 πόντοι = 5€ δώρο
Ο πελάτης:
-
αγοράζει
-
κερδίζει πόντους
-
βλέπει την πρόοδό του
-
επιστρέφει για να φτάσει την ανταμοιβή
Αυτό δημιουργεί συνέχεια στη σχέση.
Πότε αποδίδει πραγματικά
Ένα πρόγραμμα πόντων αποδίδει όταν:
-
είναι απλό
-
είναι ξεκάθαρο
-
είναι εύκολο στην εξαργύρωση
Αν ο πελάτης χρειάζεται να κάνει υπολογισμούς ή δεν καταλαβαίνει τι κερδίζει, χάνεται το ενδιαφέρον.
Το μεγαλύτερο λάθος των επιχειρήσεων
Το συχνότερο λάθος είναι τα πολύ δύσκολα όρια:
-
«500 πόντοι για δώρο»
-
«εξαργύρωση μόνο συγκεκριμένες ημέρες»
-
«λήξη πόντων πολύ γρήγορα»
Ο πελάτης πρέπει να βλέπει γρήγορα αποτέλεσμα.
Η πρώτη ανταμοιβή είναι κρίσιμη.
Πόντοι ή επισκέψεις;
Υπάρχουν δύο βασικά μοντέλα:
1. Πόντοι ανά ευρώ
Κατάλληλο για:
-
λιανική
-
καταστήματα με μεταβλητό καλάθι
2. Πόντοι ανά επίσκεψη
Κατάλληλο για:
-
καφέ
-
κομμωτήρια
-
υπηρεσίες
Και τα δύο λειτουργούν — αρκεί να είναι απλά.
Τι ρόλο παίζει η τεχνολογία
Ένα σύγχρονο πρόγραμμα πόντων δεν λειτουργεί με χαρτί.
Χρειάζεται:
-
ψηφιακή εγγραφή πελάτη
-
αυτόματη καταχώρηση πόντων
-
άμεση ενημέρωση
-
εύκολη εξαργύρωση στο ταμείο
Έτσι αποφεύγονται λάθη και καθυστερήσεις.
Πώς αυξάνει τις πωλήσεις
Το πρόγραμμα πόντων:
-
αυξάνει τη συχνότητα αγορών
-
αυξάνει τη διάρκεια σχέσης
-
μειώνει την απώλεια πελατών
Ο πελάτης σκέφτεται:
«Να πάω εκεί που έχω πόντους».
Συμπέρασμα
Το πρόγραμμα πόντων δεν είναι απλά μια προσφορά.
Είναι ένας μηχανισμός που:
-
δημιουργεί συνήθεια
-
αυξάνει επισκέψεις
-
χτίζει πιστότητα
Όταν σχεδιαστεί σωστά, γίνεται από τα πιο αποδοτικά εργαλεία marketing μιας επιχείρησης.
